Design
人の行動は、意志や知識だけで決まるわけではありません。
むしろ、どんな環境の中に置かれているかによって、大きく左右されます。
『世界はシステムで動く』の中で、ドネラ・メドウズはこんな話を紹介しています。
1970年代、デンマークの会議で耳にしたというエピソードです。
オランダの住宅地で、よく似た一戸建ての電力消費量を調べたところ、家ごとに大きな差がありました。
多く使う家庭と少なく使う家庭では、消費量に3分の1ほどの開きがあったといいます。
料金単価は同じで、住民の属性にも大きな違いはない。
理由を探っていくと、違っていたのは電力メーターの設置場所でした。
電力消費が多い家庭では、メーターは地下にあり、ふだん目にすることがありません。
一方で、消費が少ない家庭では、メーターは玄関前にあり、家族が一日に何度もその前を通ります。
つまり、電気をどれだけ使っているかという情報が、日常の中で見える場所にあったかどうか。
その違いが、行動の差を生んでいたのです。
ここで重要なのは、「フィードバックがあるかどうか」ではありません。
どの家にもメーターはあり、電力使用量という情報は存在していました。
違いは、それが環境の中に埋め込まれていたかどうかです。
地下のメーターは、情報としては存在していても、生活の外側にあります。
一方、玄関前のメーターは、暮らしの動線の中にあり、見ようとしなくても自然と目に入る。
情報が「ある」ことと、「環境の一部になっている」ことは、まったく違うのです。
フィードバックというと、つい数値を測って管理することを思い浮かべてしまいます。
いわゆるKPIのようなものです。
しかし、ここで起きているのはそれとは別のことです。
人は、あとから数字を見て行動を変えるのではありません。
行動のすぐ隣に結果が見えているとき、はじめて振る舞いが変わり始めます。
この構造は、デジタルサービスにもよく見られます。
たとえば配車サービスでは、ドライバーと乗客が互いに評価し合う仕組みがあります。
ここでの評価は、単なる記録ではありません。
乗車が終わるとすぐに、お互いに評価が行われます。
そしてその評価は、次にマッチングされる確率や条件に影響していきます。
つまり、ドライバーにとっても乗客にとっても、
自分の振る舞いが、ほぼリアルタイムに可視化され、次の体験に返ってくる構造になっているのです。
これは「あとで見る指標」ではありません。
その場の行動の中に組み込まれたフィードバックです。
だから人は、「評価されるから気をつける」と意識する前に、自然と、丁寧に振る舞うようになっていきます。
フィードバックが、環境の中でループし始めるからです。
人を変えようとするとき、私たちはつい、説明したり、ルールを増やしたりしがちです。
しかし実際には、環境のほうが静かに、そして確実に行動を形づくっています。
何を伝えるかではなく、
どこに置くか。
フィードバックが、暮らしや体験の中に溶け込んでいるかどうか。
その設計こそが、人のふるまいを決めているのかもしれません。
