AIの進化を眺めていると、自分たちの仕事について考えることが増えてきました。 以前できなかったことができるようになる。以前は時間のかかった作業が、短い時間でそれらしい形になる。

UXの文脈で、よく使われる言い回しがあります。

「ユーザーの気持ちを理解する」
「ユーザーになりきる」
「ユーザーに憑依する」

言っていることは、分かります。
生活者の立場に立とう、想像力を働かせよう、という前向きな意図なのだろうと思います。

それでも、私はこれらの言葉を耳にするたびに、少し立ち止まってしまう。
どうしても、気持ち悪さが残るのです。

それは、怠けているとか、想像力が足りないという話ではありません。
むしろ逆で、そんなに簡単に越えられる境界ではないだろう、という感覚です。

知らないものは、イメージできない

何年も前に読んだ、平田オリザの『わかりあえないことから』に出てきたエピソードを、時々思い出します。

古い戯曲の中に
「銀のサモワールでお茶を入れてよ」
という台詞がある。

ところが現代の役者にそれを演じさせようとすると、そもそも「サモワール」とは何かが分からない。
形も、重さも、扱い方も、生活の中での位置づけも、実感として持っていない。

知識として説明することはできても、身体的なイメージが立ち上がらない。

同じ構図の話で、列車と隣り合った人との会話というものも紹介されていた記憶があります。
何十年も前、長時間列車に乗ると、隣り合った人とそれなりに会話をしたり、仲良くなれば冷凍ミカンをもらう。そんな光景が、当時は珍しくなかった。

けれど、いまの若い役者にそのシーンを演じさせようとしても、体験がない。
想像しようにも、入口に立てない。

知らないことは、イメージできない。
想像しようにも、できない。

「憑依」という言葉の危うさ

あらためてUXの話をしますが、私は「ユーザーになりきる」「憑依する」という言葉がでると、ちょっと構えてしまいます。

憑依、という言葉には、

• 相手と自分の境界が消える
• 相手の内側に入り込める

そんなニュアンスが含まれています。

でも本当に、そんなことが起きているのでしょうか。

実際には多くの場合、

• 自分の経験で補完している
• 分からない部分を、分かったことにしている
• 都合のよい文脈だけを拾っている

それは「憑依」なのか。

サモワールを知らないまま、冷凍ミカンを知らないまま、それでも「分かったつもり」になってしまう。その軽さが、どうしても引っかかるのです。

分からなさを残す、という態度

誤解のないように言えば、これは「想像力を否定したい」という話ではありません。

ただ、想像力を「相手を理解しきるための能力」として扱うことには抵抗があります。

知らないものは、知らない。
体験していないものは、体験していない。

その事実を飛び越えて「分かった」「なりきった」と言ってしまうとき、私たちは想像力ではなく、自分をごまかしているだけなんじゃないか。

想像力とは、分かることではなく、分からなさを残すことでもあるんじゃないかと思います。
境界線を消すことではなく、境界線を意識し続けることという言い方もできうる。気持ち悪さを抱えて、それでも想像する、という感覚があるのではと思っています。

「なりきらない」まま、設計する

サモワールを知らない。冷凍ミカンを知らない。
その事実は、消えません。

だからこそ、

• 分かったつもりにならない
• 相手の人生を引き受けたふりをしない
• 自分が立っている位置を、常に疑う

その前提で、設計を続ける。

「ユーザーになりきる」という言葉があまりに軽く使われる場面を見るたびに、私はその距離感を、もう一度取り戻したいと思ってしまうのです。

何度か、同じような場面を見たことがあります。

会議の席で、経営者がふと視線を動かして、その場にいる一番若いメンバーに問いかけるのです。
「調査ではどうだったの？」
「実際、どんな反応だった？」

経験が豊富なわけでもない。
ただ、生活者に直接会い、話を聞き、その場に立ち会ってきた人。

少し不思議に見える光景かもしれません。
なぜ、わざわざ若いメンバーに聞くのか。
もっと整理された資料や、経験豊富な担当者の見解もあるはずなのに。

抽象に囲まれた意思決定

けれど、少し引いて考えてみると、合点がいくところもあります。

経営のもとには、抽象化された情報が日々集まってきます。
方針資料、戦略スライド、助言、レポート。
どれも間違ってはいないし、大きな方向感を捉えるには必要なものです。

ただ、そこにはどうしても欠けてしまうものがある。
現場の空気感や、言葉になる前の違和感、生活者の表情の揺れ。
つまり、リアリティです。

会社によっては、上に上がってくる報告が、きれいに丸められてしまうこともあります。
「大きな問題はありません」
「想定内です」
その言葉自体が嘘というわけではないけれど、現実のざらつきは削ぎ落とされてしまう。

ちゃんと考えたい経営者ほど、そうした抽象の層の下にあるものへの乾きがある。
だからこそ、経験の有無よりも、まだ加工されていない感覚を持つ人に、話を聞きたくなる。

若い現場のメンバーが、全体像や意思決定の背景に飢えるように、経営もまた、現場のリアリティのある声に飢えている。

そのあいだをつなぐもののひとつが、調査なのだと思います。

調査が持ち帰るもの

調査は、正解を出すための行為ではありません。
上手な結論を持ち帰ることが、必ずしも価値ではない。
むしろ、一次情報を、そのままの形で持ち帰ることに意味がある。

バイアスを極力除いて、聞いた言葉、見た反応、感じた違和感を、できるだけ歪めずに拾い上げる。

それがあるだけで、組織の中の議論は「戦えるもの」になります。

リアリティが持つ、静かな強さ

経験が浅くてもいい。
説明が拙くてもいい。
現実に触れてきたという事実そのものが、経験ある人の一般論や、統計的正しさが証明された話以上の力を持つことがある。

それは、どちらが正しいかという話ではありません。
蓄積された知識や抽象化された理解が無意味になるわけでもない。

ただ、リアリティのある感覚が組織に持ち込まれた瞬間、それまで当たり前だと思われていた前提が、静かに揺らぐことがある。

調査の価値は、その揺らぎを生み出せるところにある。
まだ言葉になりきらない現実を、結論にしてしまう前に差し出すこと。

肌感覚を養うといった意味があるからこそ、一次情報にふれることは重要。
移り気な現実に対応すべく、組織を変化させる材料になりえるのだと思います。